Ce sunt cunoștințele nedocumentate („tribal knowledge”) în producție și cum le captați?

Orice fabrică funcționează parțial pe baza unor cunoștințe care nu sunt scrise nicăieri. Reglorul care știe că presa veche are nevoie de o lamelă de calare de jumătate de milimetru sub dispozitiv ca prima piesă să iasă bună. Operatorul care aude cum se schimbă sunetul alimentatorului cu un minut înainte să se blocheze. Soluția de avarie din tura de noapte pentru un senzor care se blochează când e frig în hală. Nimic din toate acestea nu apare în instrucțiunea de lucru. Și totuși, tocmai ele țin linia în funcțiune.

Acestea sunt cunoștințele nedocumentate („tribal knowledge”): ceea ce știu oamenii experimentați despre cum se face treaba și nu este surprins în documentație. Sunt valoroase, sunt fragile și, de obicei, pleacă din firmă odată cu omul.

Acest articol explică ce sunt cunoștințele nedocumentate, de ce reprezintă un risc, cum aflați cine le deține, cum le captați și cum evitați să se învechească după ce au fost captate.

Ce sunt cunoștințele nedocumentate

Cunoștințele nedocumentate sunt know-how practic deținut de un grup mic de oameni și transmis din gură în gură, dacă este transmis deloc. În producție, ele se împart de obicei în câteva categorii:

• Trucuri de reglaj. Ordinea în care se strâng clemele ca dispozitivul să nu tragă, corecția care merge pe o mașină, dar nu și pe geamăna ei, bobina de la un anumit furnizor care cere o alimentare mai lentă.
• Semne de avertizare timpurie. Sunetul, mirosul, vibrația sau culoarea care îi spun unui om experimentat că ceva e pe cale să meargă prost.
• Soluții de avarie. Lucrurile pe care oamenii le fac pentru că metoda oficială nu funcționează chiar cum trebuie: un senzor care trebuie lovit ușor, o piesă care trebuie pre-îndoită manual, un program care trebuie repornit de două ori.
• Decizii de moment. Când trebuie oprită linia, când o piesă la limită e acceptabilă, pe cine trebuie sunat pentru fiecare problemă.
• Istoric. De ce un pas se face într-un anumit fel, ce s-a mai încercat înainte și de ce nu a mers.

O parte din acestea ar trebui să devină muncă standardizată. O altă parte este simptomul unei probleme care ar trebui rezolvată, nu documentată. Captarea lor este modul în care aflați ce intră în fiecare categorie.

De ce reprezintă un risc

Cunoștințele nedocumentate nu sunt o problemă cât timp oamenii care le dețin sunt prezenți. Problema apare când nu mai sunt.

• Pensionări. Reglorul cu treizeci de ani pe aceleași mașini se pensionează. Înlocuitorul lui învață prin încercare și eroare, iar producția și calitatea scad luni de zile.
• Fluctuația de personal. Lucrătorii temporari și angajații cu vechime mică iau cu ei ce au învățat. Dacă know-how-ul a fost transmis doar prin însoțirea unui coleg, fiecare nou-venit pornește de la o copie mai slabă.
• Absențe. Un om-cheie pleacă în concediu sau se îmbolnăvește, iar un post de lucru încetinește sau se oprește pentru că nimeni altcineva nu știe trucul.
• Transferuri de linii. Când o linie se mută în altă fabrică sau în altă țară, documentele se mută odată cu ea. Cunoștințele nedocumentate rămân în urmă, la oameni. Aici întâmpină dificultăți multe transferuri. Pentru detalii, vedeți relocarea liniilor de producție. Coloplast a folosit aceleași instrucțiuni REWO pentru a sprijini transferul unei linii de producție în Costa Rica.
• Probleme ascunse. O soluție de avarie pe care o cunoaște doar o tură poate ascunde un defect real al echipamentului sau de proiectare. Inginerii nu pot rezolva ceva despre care nu știu că există.

Cum aflați cine le deține

Rareori aveți nevoie de un audit formal al cunoștințelor. Câteva întrebări practice vă duc de obicei repede la oamenii potriviți:

• Pe cine sună colegii? Întrebați șefii de tură și operatorii: „Când mașina asta se oprește și nimeni nu o poate porni, pe cine sunați?” Apar mereu aceleași câteva nume.
• Ce încetinește când cineva lipsește? Urmăriți la ce posturi de lucru scad producția sau calitatea când o anumită persoană e în concediu.
• Unde apare un singur nume în matricea competențelor? Un post de lucru la care doar o persoană știe să rezolve problemele este un punct unic de eșec. O matrice a competențelor (matrice de polivalență) face aceste situații vizibile.
• Ce diferă între ture? Dacă o tură are mai puține opriri sau mai puține rebuturi pe aceeași linie, probabil face ceva ce celelalte nu fac.
• Ce lipsește din instrucțiune? Rugați operatorii experimentați să parcurgă instrucțiunea actuală și să vă spună ce lipsește. De obicei știu imediat.

Apoi stabiliți prioritățile. Începeți cu cunoștințele deținute de o singură persoană, care influențează siguranța, calitatea sau disponibilitatea echipamentelor și care riscă să plece curând.

Cum le captați

Să le cereți experților să scrie ce știu funcționează rareori. Sunt ocupați, iar multe lucruri le fac fără să se mai gândească. Vor omite exact detaliile care contează cel mai mult. Să îi observați și să îi filmați în timp ce lucrează funcționează mult mai bine.

1. Alegeți o singură operațiune. Nu „tot ce știe reglorul senior”, ci un singur reglaj, o schimbare de serie, o deblocare după un blocaj.
2. Filmați expertul în timp ce lucrează. Folosiți un telefon. Filmați operațiunea reală la postul de lucru real. Rugați-l să spună ce face și de ce, pe măsură ce lucrează, mai ales în momentele în care verifică, ascultă sau ajustează. Clipurile scurte, câte unul pe pas, sunt mai ușor de folosit ulterior decât o singură înregistrare lungă. Ghidul nostru pentru filmarea în hala de producție acoperă încadrarea, sunetul și iluminarea.
3. Puneți întrebările „ce faceți dacă”. După înregistrare, întrebați: „Ce faceți dacă nu se așază? Dacă materialul e de la celălalt furnizor? Dacă auziți zgomotul acela?” Aceste răspunsuri sunt adesea partea cea mai valoroasă.
4. Structurați totul în pași. Transformați înregistrarea într-o instrucțiune pas cu pas: un clip sau o fotografie pe pas, un rând scurt de text, valorile-cheie scrise explicit și motivul din spatele oricărui pas care nu este evident.
5. Rugați o a doua persoană să o urmeze. Dați ciorna cuiva care nu a mai făcut operațiunea și urmăriți-l cum o parcurge fără ajutor. Oriunde ezită sau greșește, instrucțiunii îi lipsește ceva. Acest test descoperă mai multe lacune decât orice ședință de analiză.
6. Revizuiți-o. Parcurgeți rezultatul cu expertul și cu ingineria de proces sau calitatea. Decideți care trucuri devin metoda standard, care soluții de avarie trebuie trimise la inginerie ca probleme de rezolvat și care pași au nevoie de o verificare de siguranță sau de calitate.

Faceți asta cât timp expertul este încă acolo ca să răspundă la întrebări. Să captați cunoștințele cuiva în ultimele lui două săptămâni este mult mai greu decât să o faceți constant, pe parcursul unui an.

Cum le păstrați actuale

Cunoștințele captate se învechesc ca orice alt document. Mașinile sunt modificate, materialele se schimbă, iar trucul care mergea anul trecut poate să nu mai fie necesar. Ca să rămână utile:

• Dați fiecărei instrucțiuni un responsabil. De obicei, inginerul de proces sau șeful de tură din zona respectivă. Responsabilul este persoana care o actualizează când se schimbă ceva.
• Lăsați operatorii să semnaleze problemele. Oamenii care folosesc instrucțiunea zilnic sunt primii care observă când e greșită. Dați-le o modalitate rapidă de a spune asta direct de la postul de lucru și asigurați-vă că cineva acționează.
• Revizuiți periodic. Verificați instrucțiunile cu risc ridicat la un interval stabilit și întotdeauna după o modificare de proces, un incident de calitate sau o mașină nouă.
• Implicați în continuare expertul. Rugați expertul inițial să verifice actualizările cât timp este încă în firmă. După ce pleacă, oamenii instruiți de el preiau acest rol.
• Știți cine ce a văzut. Când se schimbă un pas, trebuie să știți care operatori au văzut versiunea nouă și cine lucrează încă din memorie, după cea veche.

Unde se încadrează REWO

REWO Guides transformă înregistrările experților în instrucțiuni pas cu pas, din video, imagini și text, cu aprobare în doi pași și istoric al versiunilor. Operatorii pot semnala o problemă dintr-o instrucțiune direct de la postul de lucru, iar modulul Analytics arată cine a văzut sau a confirmat fiecare versiune. Pentru un director de fabrică, asta înseamnă că linia depinde mai puțin de câțiva oameni. Vedeți REWO pentru directorii de fabrică.

Citiți în continuare: Relocarea liniilor de producție · Matricea competențelor în producție · REWO pentru directorii de fabrică