Czym jest wiedza plemienna (tribal knowledge) w produkcji i jak ją utrwalić?

Każdy zakład działa po części dzięki wiedzy, której nikt nigdzie nie zapisał. Ustawiacz, który wie, że stara prasa potrzebuje półmilimetrowej podkładki pod przyrządem, zanim pierwsza część wyjdzie dobrze. Operator, który słyszy zmianę w dźwięku podajnika minutę przed jego zacięciem. Obejście z nocnej zmiany na czujnik, który się zawiesza, gdy na hali jest zimno. Niczego z tego nie ma w instrukcji pracy. A wszystko to utrzymuje linię w ruchu.

To właśnie wiedza plemienna (tribal knowledge): to, co doświadczeni ludzie wiedzą o wykonywaniu pracy, a czego dokumentacja nie obejmuje. Jest cenna, jest krucha i zwykle opuszcza zakład razem z człowiekiem.

W tym artykule wyjaśniamy, czym jest wiedza nieudokumentowana, dlaczego stanowi ryzyko, jak ustalić, kto ją ma, jak ją utrwalić i jak nie dopuścić, by po utrwaleniu się zdezaktualizowała.

Czym jest wiedza plemienna

Wiedza plemienna to praktyczne know-how, które ma niewielka grupa osób i które przekazuje się ustnie – o ile w ogóle. W produkcji zwykle dzieli się na kilka rodzajów:

• Triki przy ustawianiu. Kolejność dokręcania docisków, żeby przyrząd nie ciągnął, korekta, która działa na jednej maszynie, ale nie na jej bliźniaczce, kręgi od jednego dostawcy, które wymagają wolniejszego posuwu.
• Wczesne sygnały ostrzegawcze. Dźwięk, zapach, drgania lub kolor, które mówią doświadczonej osobie, że zaraz coś pójdzie nie tak.
• Obejścia. To, co ludzie robią, bo oficjalna metoda nie do końca działa: czujnik, w który trzeba stuknąć, część, którą trzeba wstępnie wygiąć ręcznie, program, który trzeba dwa razy uruchomić ponownie.
• Decyzje oparte na doświadczeniu. Kiedy zatrzymać linię, kiedy część na granicy tolerancji jest do przyjęcia, do kogo dzwonić z jakim problemem.
• Historia. Dlaczego dany krok wykonuje się w określony sposób, czego próbowano wcześniej i dlaczego się nie udało.

Część tej wiedzy powinna stać się pracą standaryzowaną. Część to objaw problemu, który należy usunąć, a nie spisać. Utrwalenie jej to sposób, by ustalić, co jest czym.

Dlaczego to ryzyko

Wiedza plemienna nie jest problemem, dopóki ludzie, którzy ją mają, są na miejscu. Problem zaczyna się, gdy ich zabraknie.

• Emerytury. Ustawiacz z trzydziestoletnim stażem na tych samych maszynach przechodzi na emeryturę. Jego następca uczy się metodą prób i błędów, a wydajność i jakość spadają na całe miesiące.
• Rotacja. Pracownicy tymczasowi i osoby z krótkim stażem zabierają ze sobą to, czego się nauczyli. Jeśli know-how przekazywano wyłącznie przez naukę u boku doświadczonego pracownika, każdy nowy pracownik zaczyna od coraz słabszej kopii.
• Nieobecności. Kluczowa osoba idzie na urlop lub choruje, a stanowisko zwalnia albo staje, bo nikt inny nie zna triku.
• Przenoszenie linii. Gdy linia przenosi się do innego zakładu lub kraju, dokumenty jadą razem z nią. Wiedza plemienna zostaje z ludźmi. Właśnie tu wiele relokacji napotyka trudności. Więcej na ten temat w artykule o relokacji linii produkcyjnych. Coloplast wykorzystał te same instrukcje REWO przy przenoszeniu linii produkcyjnej do Kostaryki.
• Ukryte problemy. Obejście znane tylko jednej zmianie może maskować rzeczywistą usterkę sprzętu lub wadę konstrukcyjną. Dział inżynierii nie naprawi czegoś, o czego istnieniu nie wie.

Jak ustalić, kto ma tę wiedzę

Rzadko potrzebny jest formalny audyt wiedzy. Kilka praktycznych pytań zwykle szybko wskazuje właściwe osoby:

• Do kogo się dzwoni? Zapytaj mistrzów zmiany i operatorów: „Kiedy ta maszyna staje i nikt nie może jej uruchomić, do kogo dzwonicie?”. W kółko padają te same nazwiska.
• Co zwalnia, gdy kogoś nie ma? Sprawdź, na których stanowiskach spada wydajność lub jakość, gdy konkretna osoba jest na urlopie.
• Gdzie matryca kompetencji pokazuje jedno nazwisko? Stanowisko, na którym tylko jedna osoba umie poradzić sobie z problemami, to pojedynczy punkt awarii. Matryca kompetencji pozwala je zobaczyć.
• Czym różnią się zmiany? Jeśli jedna zmiana ma mniej przestojów lub braków na tej samej linii, prawdopodobnie robi coś, czego inne nie robią.
• Czego nie ma w instrukcji? Poproś doświadczonych operatorów, żeby przeszli przez aktualną instrukcję i powiedzieli, czego w niej brakuje. Zwykle wiedzą to od razu.

Potem ustal priorytety. Zacznij od wiedzy, którą ma jedna osoba, która wpływa na bezpieczeństwo, jakość lub dostępność maszyn i która może wkrótce odejść z zakładu.

Jak ją utrwalić

Proszenie ekspertów, żeby spisali to, co wiedzą, rzadko się sprawdza. Są zajęci, a wiele rzeczy robią bez zastanowienia. Pominą właśnie te szczegóły, które są najważniejsze. Znacznie lepiej działa obserwowanie i nagrywanie ich przy pracy.

1. Wybierz jedno zadanie. Nie „wszystko, co wie starszy ustawiacz”, tylko jedno ustawienie, jedno przezbrojenie, jedno usunięcie zacięcia.
2. Nagraj eksperta przy pracy. Wystarczy telefon. Filmuj prawdziwe zadanie na prawdziwym stanowisku. Poproś eksperta, żeby na bieżąco mówił, co robi i dlaczego, zwłaszcza w momentach, gdy coś sprawdza, nasłuchuje lub koryguje. Krótkie klipy dla każdego kroku łatwiej później wykorzystać niż jedno długie nagranie. Nasz poradnik nagrywania wideo na hali produkcyjnej omawia kadrowanie, dźwięk i oświetlenie.
3. Zadaj pytania „co jeśli”. Po nagraniu zapytaj: „Co robisz, jeśli część nie siada? Jeśli materiał jest od drugiego dostawcy? Jeśli słyszysz ten dźwięk?”. Te odpowiedzi to często najcenniejsza część.
4. Podziel to na kroki. Zamień nagranie w instrukcję krok po kroku: jeden klip lub zdjęcie na krok, krótka linijka tekstu, kluczowe wartości wypisane wprost i uzasadnienie każdego nieoczywistego kroku.
5. Niech druga osoba wykona zadanie według instrukcji. Daj wersję roboczą komuś, kto nie wykonywał tego zadania, i obserwuj, jak postępuje według niej bez pomocy. Wszędzie tam, gdzie się waha lub popełnia błąd, instrukcji czegoś brakuje. Ten test wyłapuje więcej luk niż jakiekolwiek spotkanie przeglądowe.
6. Przejrzyj wynik. Omów go z ekspertem oraz z inżynierią procesu lub działem jakości. Zdecydujcie, które triki staną się standardową metodą, które obejścia należy przekazać inżynierii jako problemy do usunięcia, a które kroki wymagają kontroli bezpieczeństwa lub jakości.

Rób to, póki ekspert jest na miejscu i może odpowiadać na pytania. Utrwalenie czyjejś wiedzy w ostatnich dwóch tygodniach jego pracy jest znacznie trudniejsze niż systematyczna praca przez cały rok.

Jak utrzymać ją przy życiu

Utrwalona wiedza dezaktualizuje się jak każdy inny dokument. Maszyny są modyfikowane, materiały się zmieniają, a trik, który działał w zeszłym roku, może już nie być potrzebny. Żeby pozostała przydatna:

• Każda instrukcja ma mieć właściciela. Zwykle jest to inżynier procesu lub mistrz zmiany odpowiedzialny za dany obszar. Właściciel to osoba, która aktualizuje instrukcję, gdy coś się zmienia.
• Pozwól operatorom zgłaszać problemy. Osoby, które korzystają z instrukcji codziennie, pierwsze zauważają, że jest w niej błąd. Daj im szybki sposób, by zgłosić to przy stanowisku, i dopilnuj, żeby ktoś na to zareagował.
• Przeglądaj według harmonogramu. Sprawdzaj instrukcje wysokiego ryzyka w ustalonych odstępach czasu, a także zawsze po zmianie procesu, incydencie jakościowym lub uruchomieniu nowej maszyny.
• Angażuj eksperta. Proś pierwotnego eksperta o sprawdzanie aktualizacji, dopóki jest w firmie. Gdy odejdzie, tę rolę przejmą osoby, które przeszkolił.
• Wiedz, kto co widział. Gdy krok się zmienia, musisz wiedzieć, którzy operatorzy widzieli nową wersję, a kto wciąż pracuje z pamięci według starej.

Gdzie pasuje REWO

REWO Guides zamienia nagrania ekspertów w instrukcje krok po kroku z wideo, zdjęć i tekstu, z dwuetapowym zatwierdzaniem i historią wersji. Operatorzy mogą zgłosić problem w instrukcji prosto ze stanowiska, a moduł Analytics pokazuje, kto wyświetlił lub potwierdził którą wersję. Dla dyrektora zakładu oznacza to, że linia w mniejszym stopniu zależy od kilku osób. Zobacz REWO dla dyrektorów zakładów.

Przeczytaj też: Relokacja linii produkcyjnych · Matryca kompetencji w produkcji · REWO dla dyrektorów zakładów