Cos’è la conoscenza tacita (tribal knowledge) in produzione e come acquisirla?

Ogni stabilimento funziona in parte grazie a conoscenze che non sono scritte da nessuna parte. L’attrezzista che sa che la vecchia pressa vuole uno spessore da mezzo millimetro sotto l’attrezzatura prima che il primo pezzo esca buono. L’operatore che sente cambiare il rumore dell’alimentatore un minuto prima che si inceppi. Il rimedio del turno di notte per un sensore che si blocca quando il capannone è freddo. Niente di tutto questo è nell’istruzione di lavoro. Eppure è tutto questo a tenere in marcia la linea.

Questa è la conoscenza tacita, in inglese tribal knowledge: ciò che le persone esperte sanno su come si fa il lavoro e che la documentazione non riporta. È preziosa, è fragile e di solito esce dallo stabilimento insieme alla persona.

Questo articolo spiega cos’è la conoscenza tacita, perché è un rischio, come trovare chi la detiene, come acquisirla e come evitare che diventi obsoleta una volta documentata.

Cos’è la conoscenza tacita

La conoscenza tacita è il know-how pratico in mano a un piccolo gruppo di persone e tramandato a voce, quando viene tramandato. In produzione rientra di solito in alcune categorie:

• Trucchi di attrezzaggio. L’ordine in cui serrare i morsetti perché l’attrezzatura non tiri, l’offset che funziona su una macchina ma non sulla sua gemella, il coil di un certo fornitore che richiede un’alimentazione più lenta.
• Segnali premonitori. Il rumore, l’odore, la vibrazione o il colore che dicono a una persona esperta che qualcosa sta per andare storto.
• Rimedi. Le cose che si fanno perché il metodo ufficiale non funziona del tutto: un sensore da picchiettare, un pezzo da prepiegare a mano, un programma da riavviare due volte.
• Decisioni di giudizio. Quando fermare la linea, quando un pezzo al limite è accettabile, chi chiamare per quale problema.
• Storia. Perché un passaggio si fa in un certo modo, cosa si è provato prima e perché non ha funzionato.

Una parte di questo dovrebbe diventare lavoro standardizzato. Un’altra parte è il sintomo di un problema che andrebbe risolto, non messo per iscritto. Acquisire queste conoscenze è il modo per capire quale è quale.

Perché è un rischio

La conoscenza tacita non è un problema finché le persone che la detengono ci sono. Il problema è cosa succede quando non ci sono.

• Pensionamenti. L’attrezzista con trent’anni sulle stesse macchine va in pensione. Chi lo sostituisce impara per tentativi ed errori, e produttività e qualità calano per mesi.
• Turnover. I lavoratori interinali e il personale con contratti brevi si portano via ciò che hanno imparato. Se il know-how è sempre passato solo per affiancamento, ogni neoassunto parte da una copia più debole.
• Assenze. Una persona chiave va in ferie o si ammala, e una postazione rallenta o si ferma perché nessun altro conosce il trucco.
• Trasferimenti di linea. Quando una linea si sposta in un altro stabilimento o in un altro Paese, i documenti la seguono. La conoscenza tacita resta indietro, con le persone. È qui che molti trasferimenti vanno in difficoltà. Approfondisci in trasferimento delle linee di produzione. Coloplast ha usato le stesse istruzioni REWO per supportare il trasferimento di una linea di produzione in Costa Rica.
• Problemi nascosti. Un rimedio che conosce un solo turno può nascondere un vero guasto dell’impianto o un difetto di progettazione. L’ufficio tecnico non può risolvere ciò di cui non conosce l’esistenza.

Come trovare chi la detiene

Raramente serve un audit formale delle conoscenze. Alcune domande pratiche di solito portano in fretta alle persone giuste:

• Chi viene chiamato? Chiedi ai capiturno e agli operatori: «Quando questa macchina si ferma e nessuno riesce a farla ripartire, chi chiamate?» Saltano fuori sempre gli stessi pochi nomi.
• Cosa rallenta quando qualcuno è assente? Guarda quali postazioni perdono produttività o qualità quando una certa persona è in ferie.
• Dove la tua matrice delle competenze riporta un solo nome? Una postazione con una sola persona in grado di gestire i problemi è un single point of failure. Una matrice delle competenze li rende visibili.
• Cosa cambia tra un turno e l’altro? Se un turno ha meno fermi o meno scarti sulla stessa linea, probabilmente fa qualcosa che gli altri non fanno.
• Cosa manca nell’istruzione? Chiedi agli operatori esperti di ripercorrere l’istruzione attuale e di dirti cosa manca. Di solito lo sanno subito.

Poi stabilisci le priorità. Parti dalle conoscenze in mano a una sola persona, che incidono su sicurezza, qualità o disponibilità degli impianti e che rischiano di andarsene presto.

Come acquisirla

Chiedere agli esperti di mettere per iscritto ciò che sanno raramente funziona. Sono impegnati, e gran parte di ciò che sanno lo fanno senza pensarci. Tralasceranno proprio i dettagli che contano di più. Osservarli e riprenderli mentre lavorano funziona molto meglio.

1. Scegli un’attività. Non «tutto ciò che sa l’attrezzista senior», ma un attrezzaggio, un cambio formato, un ripristino dopo un inceppamento.
2. Riprendi l’esperto al lavoro. Basta uno smartphone. Filma l’attività reale nella postazione reale. Chiedigli di dire cosa sta facendo e perché mentre lavora, soprattutto nei punti in cui controlla, ascolta o regola. Brevi clip per ogni passaggio sono più facili da usare in seguito di un’unica lunga registrazione. La nostra guida alle riprese video in reparto spiega inquadratura, audio e illuminazione.
3. Fai le domande «e se». Dopo la ripresa, chiedi: «Cosa fai se non entra in sede? Se il materiale è dell’altro fornitore? Se senti quel rumore?» Queste risposte sono spesso la parte più preziosa.
4. Strutturala in passaggi. Trasforma la registrazione in un’istruzione passo per passo: una clip o una foto per passaggio, una breve riga di testo, i valori chiave scritti per esteso e il motivo di ogni passaggio non ovvio.
5. Falla seguire a una seconda persona. Dai la bozza a qualcuno che non ha mai svolto l’attività e guardalo seguirla senza aiuto. Ogni volta che esita o sbaglia, all’istruzione manca qualcosa. Questo test scova più lacune di qualsiasi riunione di revisione.
6. Rivedila. Ripercorri il risultato con l’esperto e con l’ingegneria di processo o la qualità. Decidete quali trucchi diventano il metodo standard, quali rimedi vanno girati all’ufficio tecnico come problemi da risolvere e quali passaggi richiedono un controllo di sicurezza o di qualità.

Fallo finché l’esperto è ancora lì per rispondere alle domande. Acquisire le conoscenze di qualcuno nelle sue ultime due settimane è molto più difficile che farlo con costanza nell’arco di un anno.

Come mantenerla viva

Le conoscenze documentate diventano obsolete come qualsiasi altro documento. Le macchine vengono modificate, i materiali cambiano e il trucco che funzionava l’anno scorso potrebbe non servire più. Per mantenerle utili:

• Assegna un responsabile a ogni istruzione. Di solito l’ingegnere di processo o il capoturno di quell’area. Il responsabile è la persona che la aggiorna quando qualcosa cambia.
• Lascia che gli operatori segnalino i problemi. Chi usa l’istruzione ogni giorno è il primo ad accorgersi quando è sbagliata. Dagli un modo rapido per dirlo direttamente in postazione e assicurati che qualcuno intervenga.
• Rivedi a scadenza fissa. Controlla le istruzioni ad alto rischio a intervalli prestabiliti, e sempre dopo una modifica di processo, un problema di qualità o una nuova macchina.
• Coinvolgi l’esperto. Chiedi all’esperto originale di verificare gli aggiornamenti finché è ancora con te. Dopo che se ne va, il ruolo passa alle persone che ha formato.
• Sappi chi ha visto cosa. Quando un passaggio cambia, devi sapere quali operatori hanno visto la nuova versione e chi sta ancora lavorando a memoria con quella vecchia.

Dove si inserisce REWO

REWO Guides trasforma le riprese degli esperti in istruzioni passo per passo con video, immagini e testo, con approvazione in due fasi e storico delle versioni. Gli operatori possono segnalare un problema in un’istruzione direttamente dalla postazione, e Analytics mostra chi ha visualizzato o confermato quale versione. Per un direttore di stabilimento significa una linea meno dipendente da poche persone. Scopri REWO per i direttori di stabilimento.

Leggi anche: Trasferimento delle linee di produzione · Matrice delle competenze in produzione · REWO per i direttori di stabilimento